“‘网上办’延伸为可语言交流、带人文关怀的‘视频办’，从‘最多跑一次’变为‘一次都不跑’”。近日，黑龙江医疗保障局在全国医保系统创建视频远程服务平台，开通5G视频客服便民服务热线的消息受到关注。

　　医保业务“视频办”线上服务更安全

　　据介绍，黑龙江省省直参保用户通过5G视频客服和“5G+人脸识别”技术可远程视频办理基本信息修改、异地安置人员预留银行卡信息修改、异地安置退休人员备案登记等十项医保业务。视频化业务受理、在线人脸识别、面对面微笑服务，在疫情防控常态化的当前，为人民群众的便捷生活提供了更多可能。这也意味着线上视频服务或为医保产业升级带来新机遇。

　　5G视频客服一通电话开启多媒体世界

　　黑龙江医保局5G视频医保系统服务平台是由中国移动在线营销服务中心提供技术支撑，从需求对接、专线搭建、服务器部署到项目优化，仅用20天即实现了整体项目落地。

　　5G视频客服示意

　　通过5G视频客服，用户无需安装APP或进入小程序，拨打电话既产生视频交互，不仅能够实现信息可视化，也可实现虚拟客服、刷脸支付认证、语音地图定位、双向同屏视频等场景。未来也可逐步实现智能语音交互、音视频接入管理和视频直播能力融合等功能，根据客户的业务场景，赋能业务应用。

　　5G视频客服产业平台赋能12345热线服务数字化升级

　　据介绍，中移云客服基于中国移动在线营销服务中心5G视频客服产业平台先进技术和20年10086运营经验，面向政企客户提供的综合解决方案。除了在多地医保系统应用外，已面向泛政务类热线市场推出“客服系统+AI/5G视频+BPO+客服职场”的新型智慧12345政务服务便民热线一体化解决方案，打造政企客户一站式信息化服务。

　　中移云客服具备一体化、5G+智能化和大数据化服务能力。其一体化能力可将话务系统、在线客服、现场管理、工单系统、知识库系统进行统一调度管理，简化员工业务办理流程；5G+智能化能力融合AI技术，实现线上服务可视化交互，降低交流门槛，同时系统还具备智能短信、智能知识库等功能；大数据化是对产品增值服务的再升级，依托中国移动庞大数据资源，帮助政府及企业客户进行运营监控、舆情监控、标签分析或政务分析，满足政企客户更加多样化的服务需求。

　　依托中移云客服建成后的12345热线，可实现政府热线一体化、5G+智能化和大数据化升级，提供7x24小时服务、全渠道接入+多热线整合+在线智能服务中心，实现员工效率、群众感知、政府效益“三提升”。

　　积极响应国家政策助力热线产业变革

　　“一号响应”政务服务便民热线已成为当前政府工作的一项重要内容。如何优化流程，实现资源最优配置提升群众服务满意度变得越来越重要。基于这样的大背景，5G视频客服产业平台的推出，将为传统政府热线服务升级转型和社会千行百业发展提供新引擎，推动产业升级变革。

　　目前中国移动在线营销服务中心面向广大政企合作伙伴推出中移云客服12345热线一体化解决方案，截至目前已累计服务超过700家政府、金融、互联网等垂直行业用户，服务31个省份200余个泛政务热线项目。其中，成都市12345市长热线、贵阳12345热线等项目已成为行业典型案例和标杆示范项目。中移云客服产品将充分发挥5G视频客服产业平台能力，构建便捷、智慧的12345政务服务便民热线“总客服”，助力建设数智化政务服务体系。